Hyatt Melihat Tanda-tanda Kebangkitan Kota AS yang Dapat Meningkatkan Perjalanan Bisnis
Ubah Ambil
Hyatt mencintai semua tamunya. Tapi pelancong bisnis, terutama yang bepergian ke luar negeri, biasanya merupakan mereka yang paling mendapat keuntungan. Perusahaan menyesuaikan cara memasarkan program loyalitasnya untuk mencerminkan realitas baru.
Hyatt melihat tanda-tanda bahwa semakin banyak orang di kota-kota besar yang kembali ke kantor, yang pada akhirnya dapat berarti lebih banyak perjalanan bisnis sementara di hotel raksasa tersebut.
“Secara anekdot, di New York, beberapa gerai di hotel kami mengalami peningkatan tingkat lalu lintas lokal, yang berarti semakin banyak orang yang kembali ke kantor,” kata CEO Mark Hoplamazian di Konferensi Bank of America pekan lalu. “Ada perbedaan yang jelas saat ini dibandingkan pada awal tahun.”
“Itu tidak berarti mereka sering bepergian untuk keperluan bisnis,” kata Hoplamazian. “Ini berarti bahwa ada lebih banyak aktivitas di kantor dan, seiring berjalannya waktu, menurut saya, akan berkontribusi pada pemulihan sementara bisnis.
Meskipun Hyatt melayani semua jenis tamu, pelancong bisnis — terutama yang bepergian ke luar negeri — cenderung menjadi orang yang paling banyak mengeluarkan uang dan lebih mendapat keuntungan. Namun perjalanan bisnis belum pulih ke tingkat sebelum pandemi, salah satu penyebabnya adalah tidak ada gunanya melakukan perjalanan jika orang yang ingin Anda temui tidak ada di kantor.
“Transien bisnis tidak kembali ke tingkat sebelum pandemi, namun sudah mengalami kemajuan,” kata Hoplamazian. “Perjalanan bisnis terus berubah. Saya pikir ini akan pulih sepenuhnya, tetapi akan terlihat berbeda.”
Loyalitas Pengalaman sebagai Adaptasi
Sambil menunggu pemulihan perjalanan bisnis, Hyatt harus menyesuaikan beberapa strategi jangka panjangnya. Salah satu contohnya adalah apa yang ditekankan dalam program loyalitasnya.
CEO tersebut mengatakan bahwa aspirasi utama program loyalitasnya sebelum pandemi adalah berfokus pada pelancong bisnis yang sering bepergian dan membuat mereka terpikat pada poin reward perusahaan. Namun seiring dengan berubahnya perjalanan bisnis, perusahaan mengubah pandangannya terhadap program loyalitasnya.
“Kami telah memutuskan bahwa cara yang lebih bertahan lama untuk benar-benar mendapatkan loyalitas adalah melalui pengalaman yang luar biasa, dan itu dimulai dengan waktu luang,” kata Hoplamazian. “Jadi kami telah menggeser portofolio ke posisi yang sangat disengaja, yaitu kami dapat mendorong loyalitas sejati yaitu loyalitas berdasarkan pengalaman, lebih dari sekadar mata uang poin dan menjadi tahanan program loyalitas. Dan itu berhasil.”
Dengan sekitar setengah dari bisnis Hyatt tahun ini kemungkinan berasal dari wisatawan yang berlibur, perusahaan mendorong para tamu untuk mendaftar ke program loyalitas Hyatt dengan lebih sedikit poin dan lebih banyak fasilitas, seperti akses terhadap diskon untuk menginap, “meditasi yang dikurasi” untuk membantu mereka. bersantai, kemampuan untuk melakukan streaming konten dari layanan streaming favorit mereka melalui TV Hyatt, dan apa yang disebut “penghargaan tonggak sejarah,” seperti akses ke “lounge klub” di properti tertentu yang terpisah dari status elit dan tersedia untuk semua orang berdasarkan mencapai target tertentu untuk menginap.
Pemikiran eksekutif tersebut sejalan dengan apa yang baru-baru ini dikatakan oleh Peggy Roe, chief customer officer di perusahaan saingannya, Marriott, kepada Skift tentang bagaimana para tamu jarang mengatakan dalam kelompok fokus bahwa mereka memilih mereknya karena poin-poinnya dan bahwa perusahaan tersebut bertujuan untuk beralih ke merek yang lebih berbasis pengalaman. penekanannya, misalnya dengan mendorong wisata kota. IHG juga meningkatkan pengalaman dengan membiarkan para tamu memilih lebih banyak hadiah dari menu daripada memilihnya terlebih dahulu. Usaha patungan Accor di Ennismore telah meluncurkan program loyalitas yang tidak menekankan poin.
Saksikan CEO Hyatt Mark Hoplamazian berbicara di atas panggung di Skift Global Forum di New York City pada 27 September 2023.
