Skor Kepuasan Klaim Otomatis Meningkat Meskipun Perbaikan Lebih Lama; Daftar Teratas Amica

Kekurangan suku cadang mobil ditambah dengan waktu siklus perbaikan yang lebih lama telah menyebabkan perbaikan memakan waktu rata-rata sekitar 23 hari pada tahun 2023, naik rata-rata sedikit lebih dari 6 hari dari tahun 2022 dan lebih dari dua kali lipat waktu perbaikan rata-rata pada tahun 2021, menurut Studi Kepuasan Klaim Otomatis terbaru yang dirilis oleh JD Power.

Waktu siklus sebelum pandemi rata-rata 12 hari.

Meskipun perbaikan kendaraan membutuhkan waktu yang jauh lebih lama, kepuasan pelanggan tidak terpengaruh secara negatif.

Faktanya, kepuasan pelanggan terhadap proses klaim asuransi mobil meningkat tahun ini, didorong oleh upaya bersama dari perusahaan asuransi untuk secara hati-hati mengelola ekspektasi pelanggan, kata JD Power.

“Ini benar-benar merupakan bukti proses manajemen klien yang kuat dan peningkatan komunikasi digital,” kata Mark Garrett, direktur intelijen asuransi global di JD Power. “Perusahaan asuransi mampu memperoleh skor kepuasan klaim mobil yang jauh lebih tinggi pada saat biaya dan tarif meningkat—meskipun perbaikan kendaraan tidak membutuhkan waktu lama. Yang juga perlu diperhatikan adalah bahwa perusahaan asuransi yang mengalami peningkatan terbesar dalam hal kepuasan secara keseluruhan telah melakukan hal tersebut dalam dua bidang pelanggan utama: menunjukkan kepedulian terhadap situasi mereka di awal proses dan selalu memberikan informasi kepada mereka. Berempati terhadap situasi pelanggan sangat membantu dalam membangun kepercayaan dengan mereka.”

Kepuasan secara keseluruhan meningkat di sebagian besar aspek pengalaman klaim; kepuasan proses klaim asuransi mobil meningkat 5 poin (pada skala 1.000 poin) menjadi 878.

Studi tersebut menunjukkan bahwa peningkatan tersebut didorong oleh perbaikan di hampir semua faktor, termasuk pemukiman; pemberitahuan pertama tentang kehilangan; layanan klaim; proses estimasi; dan proses perbaikan. Pengalaman sewa turun dua poin – satu-satunya faktor yang menurun.

Siklus perbaikan yang lambat mempengaruhi kepuasan sewa mobil, catat penelitian tersebut. Persentase pelanggan yang lebih tinggi mengatakan masa sewa mereka tidak cukup lama atau mereka mengeluarkan biaya sendiri, sehingga berdampak buruk pada kepuasan sewa mobil. Studi tersebut menunjukkan bahwa kepuasan sewa secara keseluruhan untuk klaim perbaikan turun 32 poin ketika mobil dibutuhkan selama 15 hari atau lebih.

Menyelaraskan proses dengan preferensi pelanggan memainkan peran penting dalam kepuasan pelanggan.

Interaksi digital mendorong peningkatan kepuasan, kata JD Power, namun sebagian besar di antara mereka yang lebih memilih saluran digital.

Studi tersebut menemukan bahwa kepuasan menurun di kalangan pelanggan yang lebih memilih interaksi pribadi namun diarahkan ke proses digital.

Studi ini menekankan pentingnya menyelaraskan proses dengan preferensi sebagai hasil utama peningkatan kepuasan.

Hampir seperempat (24%) penggugat mobil menggunakan metode digital first notice of loss (FNOL) untuk melaporkan klaim, dengan 13% menggunakan aplikasi seluler perusahaan asuransi dan 10% menggunakan situs web perusahaan asuransi.

Amica Mutual menduduki peringkat tertinggi dalam kepuasan pelanggan secara keseluruhan selama dua tahun berturut-turut, dengan skor 909. Erie Insurance (902) berada di peringkat kedua dan NJM Insurance Co. (900) berada di peringkat ketiga.

Studi Kepuasan Klaim Mobil AS tahun 2023 didasarkan pada tanggapan dari 9.659 pelanggan asuransi mobil yang menyelesaikan klaim dalam sembilan bulan terakhir sebelum berpartisipasi dalam survei. Studi ini mengecualikan penggugat yang kendaraannya hanya mengalami kerusakan kaca/kaca depan atau dicuri, atau yang hanya mengajukan klaim bantuan pinggir jalan. Penelitian ini dilakukan mulai September 2022 hingga Agustus 2023.

Topik
Klaim Otomatis Tren